Предлагаю «Тайный покупатель» - завершили опрос 40 сотрудников

20 марта рекламная компания «Синтез-56»  успешно завершила маркетинговое исследование «Тайный покупатель» для одного из крупнейших торговых комплексов города Оренбурга.

Задача исследования заключалась в оценке качества обслуживания покупателей и анализ работы персонала.

За 8 дней команда тайных покупателей от рекламной компании «Синтез-56» осуществила проверку  40 сотрудников.  Каждый сотрудник оценивался по ряду характеристик, среди которых - опрятный внешний вид, соответствие внешнего вида корпоративному стилю, приветливость сотрудника и его желание помочь найти необходимый товар, проявление интереса к покупателю и установление с ним контакта, компетентность сотрудника в ассортименте компании. Также оценивалось умение сотрудника работать с возражениями, предлагать сопутствующие товары и сглаживать различные конфликтные ситуации.

Собранная тайным покупателем информация записывалась на диктофон, после чего заполнялась анкета сотрудника. Отметим, что помимо анкеты, которая представляет собой таблицу характеристик и шкалу оценки сотрудника, было описано и личное впечатление о работнике и магазина в свободной форме.

Таким образом, проведя полный анализ маркетингового исследования «Тайный покупатель», были выявлены нарушения, которые напрямую связаны с упадком продаж, и, соответственно, доходов компании. Мы считаем, что корпоративная культура  компании нуждается в корректировке. Также необходима разработка стандартов и правил общения с клиентом, соблюдая которые компания сможет не только привлечь посетителя, но и сделать его своим постоянным покупателем. Эти и ряд других рекомендаций были предоставлены заказчику.

Результаты исследования показали руководителю другую сторону работы его сотрудников. Это означает, что сделан первый шаг на пути к росту и развитию компании!